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Financial Institutions
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March 30, 2010
Dear John:
I would like to thank you and to acknowledge the remarkable work you did on your conference Satisfaction and Service to Customers, with 400 participants and addressed to our Call Center, last September 21, 2009.
Your conference was of great success and very much appreciated because of the tips and thoughts you shared all along the session. The phone call you made to the external call center was especially shematic for everybody.
Thanks for helping us to continue the development of our BBVA Bancomer employees. We look forward to working with you again.
30 de marzo de 2010
Estimado John:
En relacion a la conferencia que nos impartiste sobre Satisfaccion y Servicio al Cliente dirigida a nuestro Call Center el pasado 21 de Septiembre de 2009 te quiero dar las gracias y reconocer la magnifica labor que realizaste con nuestros 400 participantes.
Tu conferencia tuvo un gran exito y fue muy bien valorada por los tips y reflexiones que hiciste a lo largo de la sesion. La llamada telefonica que realizaste al call center externo fue sumamente esquematica para todos.
Gracias por ayudarnos a seguir desarrollando a nuestros empleados en BBVA Bancomer y esperamos trabajar contigo nuevamente.
25 de mayo del 2010
Estimado John,
Muchas gracias por tu visita a nuestras oficinas y el haber conversado con todo nuestro personal.
En el ano 2009 nuestras ventas crecieron enormemente pero estuvimos teniendo algunos problemas de retencion de nuestros clientes.
Desde que contratamos a tu compania hace 5 meses la retencion de nuestros clientes se ha incrementado tremendamente y estoy recibiendo una muy buena retroalimentacion de nuestros clientes diciendo que nuestro servicio ha cam biado sustancialmente y ahora es realmente excelente.
Estoy seguro que esto no es una coincidencia pero definitivamente es el resultado directo de la nueva estrategia de servicio que hemos implementado gracias a SQI.
Programa Recuérdame
Por ya casi 12 anos el Grupo Promerica, que incluye 8 paises en Centro, Sur America y el Caribe, hemos sido fieles usuarios de todos los excelentes programas del Service Quality Institute y john Tschohl. Durante todo este tiempo, este material de instrucciones de como tratar al cliente como verdadera realeza, y aun mas, dandole valor agregado, nos ha dado a nosotros una enorme ventaja competitiva en el mercado de la Banca en todos los paises donde hacemos negocios.
Para nuestra organizacion, Recuerdama ha significado una poderosa herramienta de capacitacion, donde no solamente compartimos con nuestros colaboradores, la importancia de recordar, donde el cliente perciba nuestro real interes en conocer y atender de la mejor manera sus necesidades financieras.
A todos nos gusta ser recordados, pero muchas veces nos es dificil recordar nombres, rostros y caractersticas de las personas con quienes interactuamos cada dia. Recuerdame es un seminario que se desarrolla en pocas horas, y aborda de manera dinamica y amena, temas tan importantes como la Barreras que no nos permiten recordar a una persona, las expectativas del cliente y tecnicas para mejorar nuetra memoria, todo esto a traves de ejemplos con los cuales muchos nos identificamos en los videos presentados.
Uno de los principales pilares de Banco Promerica es el Servicio al Cliente, por lo que no dudamos en continuar brindando a nuestros colaboradores, la oportunidad de mejorar sus habilidades de comunicacion, para brindar a nuestros clientes mas de lo que esperan…
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January 15, 2008
Dear John,
Appreciation
“I write to thank you for the wonderful session you had with us on Saturday 27th of October at the Chartered Institute of Bankers, v/island, Lagos.
It was indeed an eye-opener to so many service issues that had been taken for granted and a new refreshing perspective on how to continually delight our customers.
I must say that going by the level of participation and excitement in the room that day, you have indeed awoken our staff to the endless joys and benefits of quality service, for the first time and now every time.
On behalf of the Management of Access Bank Plc, I once again say, thank you.
We look forward to working with you in the nearest future.”
In a global world where consumer rules supreme, where what industry a company belongs to or what product or service it turns out matters only too little, where companies race along in competition for the best talent, best technology, and best design, the best service turns out to be the key competitive edge. Out in a marketplace, winners are the companies that not only know how to meet customer needs. Great companies learn how to exceed expectations and provide unrivaled service.
Our Bank is developing its own Sberbank Production System, a unique lean production pattern predominantly predicated upon customer centricity. That means every customer counts, is valued, and each customer complaint is a gift to our company. We are building up a Bank aspiring to provide excellent massive service.
John Tschohl, the customer service guru, shares his best practices on how to forge a customer centric service company for the future. This book is a gift to all following the Customer and struggling to make their companies into market leaders.
Herman Gref
President and CEO
Sberbank
Russia
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